INSIGHT

CRM Trends und Ausblick 2012

Entwickelt sich Social Media Integration zum CRM Leitthema oder gewinnen weitere Themen 2012 an Bedeutung?

EARLY BRANDS hat die relevanten Trends 2012 im Customer Relationship Management identifiziert:

1. Cross-Channel CRM

Sowohl in Marketing, Vertrieb als auch Service steigen die Anzahl und Komplexität der Kontaktpunkte mit dem Kunden. Dies ist insbesondere das Ergebnis der zunehmenden, kanalübergreifenden Online-/Offline Kommunikation. Aus dieser Entwicklung heraus werden CRM-Maßnahmen, die unterschiedliche Kanäle intelligent miteinander verknüpfen 2012 stark an Bedeutung gewinnen. Die erfolgreiche Planung und Ausgestaltung dieser Cross-Channel CRM-Maßnahmen stellt besonders hohe Anforderungen an die Zusammenarbeit zwischen den unterschiedlichen Marketing-, Vertriebs- und Servicebereiche. In der Praxis ist eine besondere Herausforderung an den Touchpoints konsistent als Marke aufzutreten, denn inzwischen hat der Kunde nicht nur einen präferierten Kontaktkanal.

2. CRM goes mobile

Mobiles Leben ist inzwischen ubiquitär. So sind Tablets und Smartphones zentraler Bestandteil der Gesellschaft. Dieser Trend wird auch 2012 anhalten. Aus diesem Grund gewinnt die Integration von CRM-Aktivitäten in den Mobile Space stark an Bedeutung. Seit jeher erstellen Unternehmen kundenindividuell angepasste Angebote, die sich nach dem Kundenbedarf ausrichten. Die Integration von CRM-Aktivitäten in mobile Smartphone Applikationen ermöglicht nun die punktgenaue Ansprache, wenn sich Kunden in Reichweite des Point of Sale befinden (Location Based Marketing). Gleichzeitig lassen sich über mobile CRM Applikationen sämtliche Online Marketing-, Vertriebs- und Serviceleistungen effektiv miteinander synchronisieren. Mit dem Vorstoß des mobilen CRM ergeben sich steigende Anforderungen an die Re-/Aktionsgeschwindigkeit der Unternehmen. Hierbei liegt die Herausforderung speziell im Real Time Decisioning und der zeitnahen Servicebereitstellung.

3. Cloud Computing

Das Thema Cloud wird auch dieses Jahr die Unternehmen im Bereich CRM beschäftigen. Doch weniger aus technologischer Sicht, sondern viel mehr aus rechtlichen Aspekten. Mit der von der EU-Kommission vorgelegten neuen Datenschutzverordnung (Ende 2011) werden die Spielräume des Direktmarketing im CRM weiter erschwert. Die Industrialisierung von IT-Diensten wird durch das Cloud Computing vorangetrieben. Doch der Rationalisierung und Vereinfachung der IT-Systeme stehen die Bedenken der Datenschützer vor allem im Umgang mit persönlichen Daten in CRM gegenüber. In Folge wird datenschutzkonformes Cloud Computing eines der wichtigen CRM-Themen 2012.

4. Social Media & Social CRM

Das Potenzial von sozialen Netzwerken liegt nicht nur in der Platzierung von Unternehmens- oder Produktinformationen, sondern viel mehr in der Interaktion mit dem User. Daher investieren Unternehmen auch 2012 in den Ausbau der Social Media Aktivitäten, um die Informationen intensiver auswerten zu können und für individuelle Kundenansprachen nutzbar zu machen. Die Herausforderung liegt dabei in der effektiven Verknüpfung der Social Media Daten mit den CRM-Informationen. Entscheidend ist, die anonymen Verbraucher der sozialen Netzwerke mit den im CRM bekannten Kunden über das Opt-In Marketing zu verbinden.

Die CRM Trends 2012 zeigen, dass in diesem Jahr insbesondere die intelligente Verknüpfung von Online- und Offline-Aktivitäten noch stärker an Bedeutung gewinnt. Zur Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit im Marketing, Vertrieb und Service ist es erfolgsentscheidend sich diesen Anforderungen proaktiv anzupassen.

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