INSIGHT

CRM Trends und Ausblick 2013

EARLY BRANDS hat die internationalen Trends 2013 im Customer Relationship Management (CRM) identifiziert und analysiert. Dabei zeigt sich, dass drei zentrale CRM Trends die Marktbearbeitung 2013 verändern werden:

 

 

 

1.Weiterentwicklung von Cross-Channel CRM

Aufgrund des stark veränderten Kommunikationsverhaltens der Kunden haben online, mobile und Social Media Kommunikationskanäle stark an Bedeutung für die Marktbearbeitung gewonnen. Eine hohe Ergebniswirksamkeit von kanalübergreifenden CRM Maßnahmen kann zukünftig nur erreicht werden, wenn im Unternehmen eine enge Verzahnung mit den bestehenden Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozessen realisiert wird. Daher ist ein zentraler CRM Trend 2013 die Einbindung von Cross-Channel CRM in die strategische und operative Planung von Marketing, Vertrieb und Service. Diese integrierte CRM Vorgehensweise geht über den Cross-Channel CRM Ansatz hinaus und positioniert CRM als entscheidende Schnittstellenfunktion für eine erfolgreiche Marktbearbeitung in online, offline, mobile und Social Media Kanälen.

2.Intelligente Nutzung von Big Data

Durch das veränderte Kommunikationsverhalten der Kunden steigen auch die CRM Datenmengen weiter an. Nach aktuellen Berechnungen verdoppelt sich das weltweite CRM Datenvolumen ab 2013 alle zwei Jahre. Daher ist das Thema Big Data, die Analyse und Nutzbarkeit großer Datenmengen, eine weiterer zentraler CRM Trend im Jahr 2013. Herkömmliche Datenbanken und Statistikprogramme sind mit den hohen Datenvolumen überfordert. Aus diesem Grund werden 2013 Big Data Strategien und Konzepte stark an Bedeutung gewinnen, die Unternehmen ermöglichen große CRM Datenmengen aus verschiedenen Kanälen so zielgerichtet auszuwerten und zu verknüpfen, dass die Kunden im Ergebnis individuellere Angebote und Informationen erhalten. Gerade die intelligente Verknüpfung von verschiedenen CRM Daten wie z.B. Kaufverhalten, Online Mediennutzung und Themeninteressen des Kunden in Kombination mit punktgenauer Ansprache (zeitlich, örtlich) bietet hohes Potenzial zur Steigerung der Wirksamkeit von CRM Aktivtäten.

3.Qualitative Mehrwertaktivitäten mittels CRM

Die stark steigende Anzahl an CRM Maßnahmen (z.B. Kundenbindungs-programme, Gutscheinprogramme) mit denen Kunden im Alltag konfrontiert werden, erfordert neue qualitative CRM Konzepte, um die Kundenrelevanz und Wirksamkeit von CRM Aktivitäten zukünftig sicherzustellen. Aktuelle Performance und Effizienzanalysen von CRM Aktivitäten in verschiedenen Märkten zeigen, dass die Kundenakzeptanz von rein preisgetriebenen CRM Programmen stark rückläufig ist und vom Kunden als zunehmend austauschbar wahrgenommen werden. Ein zentraler CRM Trend 2013 ist aus diesem Grund die Einbindung von qualitativen Mehrwertaktivitäten in CRM Programme. Praxisbeispiele für qualitative Mehrwertaktivitäten mittels CRM sind interaktive Ratgeber, zielgruppenspezifischer Premium Content von Medienpartnern, sowie exklusive Service Features. Hierüber kann sowohl die CRM Vermarktungsleistung im Rahmen der Neukundengewinnung als auch im Bestandskundenmanagement gesteigert werden. Gleichzeitig kann hierüber ein entscheidender Beitrag zur Profilierung und Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb mittels CRM realisiert werden.

Die von EARLY BRANDS identifizierten zentralen CRM Trends 2013 zeigen, dass die benötigten Veränderungen in der Marktbearbeitung stark von dem veränderten Mediennutzungsverhalten der Kunden, sowie den weiter steigenden Anforderungen an die Qualität der CRM Kommunikation getrieben sind.

EARLY BRANDS INSIGHT Ausgabe zum Download (pdf)