INSIGHT

Customer Experience Management in Dienstleistungsunternehmen

 

Steigender Wettbewerbsdruck und eine sinkende Kundenbindung können die Wertschöpfung von Unternehmen massiv gefährden, wenn attraktive Kunden an den Wettbewerb verloren werden. Die Lösung dieses Problems liegt in der Stärkung bestehender Kundenbeziehungen – in der effektiven Kundenbindung.

EARLY BRANDS hat die Dienstleistungsbranchen Banking, Telekommunikation, Stromund Gas sowie Versicherungen hinsichtlich der Erfolgswirksamkeit und Kosteneffizienz von Kunden-bindungsmaßnahmen analysiert und festgestellt:

Maßnahmen zur Kundenbindung sind nur erfolgswirksam, wenn sie konsequent auf die Erzielung relevanter, positiver Kundenerlebnisse ausgerichtet sind. Dabei ist es von hoher Bedeutung die gesamte Beziehung zum Kunden inklusive der spezifischen Kundenanforderungen und den Kundenlebenszyklus bei der Planung und Steuerung der Kundenbindung einzubeziehen. Gerade die Steuerung der Kundenerlebnisse ist von zentraler Bedeutung für den Erfolg der Kundenbindung – denn vielfach reicht ein für den Kunden unbefriedigendes Kundenerlebnis aus, um den Kunden zu verärgern und an den Wettbewerb zu verlieren.

EARLY BRANDS hat die Best Practices bei der Planung und Steuerung von Kundenbindung in den verschiedenen Branchen identifiziert und eine praxisorientierte Methodik zur erfolgreichen Planung und Steuerung von Kundenerlebnissen und Kundenbindung (Customer Experience Management) entwickelt, die optimal in bestehende Marketing- und Vertriebsprogramme integriert werden kann.

EARLY BRANDS INSIGHT Ausgabe zum Download (pdf)