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B2B Marketing & Sales: How mobile channels can contribute to increase performance?


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Laut dem Branchenverband Bitkom nutzen heute mehr als 68% der Entscheider in B2B Märkten mobile Endgeräte (Smartphone, Tablet PC) in ihrem Geschäft. Daher stellt sich für Vermarkter von B2B Produkten und Services aktuell die Frage: Wie lassen sich Mobile Kanäle in der B2B Kundenkommunikation nutzen, um die Vermarktungsleistung zu steigern?

Early Brands hat die zentralen Optionen zur Mobile Einbindung in die B2B Vermarktung auf Basis von Praxisprojekten und Marktstudien herausgearbeitet:

1. Mobiler Servicedialog

Mobile Kanäle können einen entscheidenden Beitrag dazu leisten, den Servicedialog mit dem B2B Kunden zu individualisieren. In der Praxis erfordert dies die Realisierung eines Mobile Kanals, der mit dem internen CRM System verknüpft ist. Durch die Bereitstellung von mobilen Service-Applikationen auf Smartphone oder Tablet PC kann der Kunde direkten Kontakt mit Vertriebs- und Servicemitarbeitern aufnehmen (Click-to-Call). Gleichzeitig lassen sich hierüber Serviceanfragen des Kunden kanalisieren und optimal in die jeweils intern relevanten Bereiche „routen“ (z.B. Aftersales Service, technischer Service). Die Response-Zeit auf Serviceanfragen wird minimiert. Dies hat einen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Auch die Prozesseffizienz in der Servicekette kann hierüber optimiert werden: Durch die optimale Zuordnung der Kundenanfragen wird der interne Serviceaufwand reduziert.

2. Intuitive Assistance / Supportfunktionen

Mobile Applikationen können in B2B Marketing und Sales weiterhin zielgerichtet eingesetzt werden, um die Nutzung erklärungsbedürftiger Produkte zu erleichtern. Über Smartphone und Tablet können mittels Assistance Funktionen beispielsweise Aufbauanleitungen für technisch komplexe Güter intuitiv bereitgestellt werden. Ein weiteres Beispiel sind Tipps für den Anwender zum optimalen Einsatz der Güter (z.B. Kombinationsmöglichkeiten von Materialien). Hierdurch kann die Produktnutzung durch den Anwender gezielt optimiert und die Qualität des Endergebnisses gesteigert werden.

3. Mobile Promotions

Ein weitere Option zur Nutzung von Mobile Kanälen in der B2B Vermarktung ist die Realisierung von Mobile Promotions. Durch die Einbindung von Promotion Funktionen in einen B2B Mobile Kanal kann die Kontaktfrequenz mit dem Kunden/Anwender und das Involvement im Vergleich zu klassischen Fachmedien (z.B. Print oder Online) gezielt gesteigert werden: Über Mobile Applikationen mit CRM Anbindung können personalisierte Vermarktungsangebote gezielt auf die verschiedenen Kundengruppen ausgerichtet werden – und exklusiv vor dem Wettbewerb angeboten werden. Zudem lassen sich intelligente Response Funktionen einbinden.

4. Mobile Bestellung und Zahlungsabwicklung

Die Einbindung von Bestell- und Bezahlfunktionen in B2B Mobile Kanäle kann einen weiteren Beitrag dazu leisten die Kundenbindung zu erhöhen und die interne Prozesseffizienz zu steigern. Durch Smartphone und Tablet kann der professionelle Anwender ohne Zeitverlust ortsunabhängige Bestellungen realisieren und die Bestellkette bis zur Lieferung nachverfolgen. Gleichzeitig werden hierüber der administrative Aufwand und die Logistikkosten von Anbieter und Kunde minimiert.

5. Verknüpfung von Mobile Funktionen mit Außendienst-Systemen

Die gezielte Einbindung der dargestellten Mobile Funktionen in die IT-Systeme des Außendienstes ermöglichen eine noch individuellere B2B Markt- und Kundenbearbeitung. Beispielsweise kann der Außendienst-Mitarbeiter mobile Promotions in seinem Verkaufsbezirk eigenständig steuern und gezielt auf regionale Besonderheiten eingehen.  Zudem können vom Außendienst über eine Schnittstelle zusätzliche Kundeninformationen in das zentrale CRM System eingebunden werden. Dies sichert die gleiche Informationsbasis in der Zentrale und auf der Fläche.

Zusammenfassend zeigt sich, dass im B2B Marketing und Sales mobile Kanäle einen entscheidenden Beitrag dazu leisten können, um die Vermarktungsleistung zu steigern und gleichzeitig die interne Effizienz der Marktbearbeitung zu steigern. Voraussetzung für die erfolgreiche Realisierung von B2B Mobile Kanälen ist die konsequente Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse und Einbindung in die bestehenden Vermarktungsstrategien. Dies erfordert eine integrierte Vorgehensweise von der Ideengenerierung bis zur Realisierung im Markt, welche internes Feedback und Feedback der B2B Kunden gezielt einbindet und nutzbar macht.

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