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Multi Channel Management im Retail Banking: Wie lassen sich Channelprioritäten potenzialorientiert bestimmen und steuern?

Bei steigender Marktkomplexität und Wettbewerbsintensität ist eine intelligente Steuerung der Marketing- und Vertriebskanäle von entscheidender Bedeutung für den Vermarktungserfolg im Retail Banking. Doch wie lassen sich Channelprioritäten potenzialorientiert bestimmen und steuern?

EARLY BRANDS hat die Anforderungen an erfolgreiches Multi Channel Management im Retail Banking analysiert. Bei der Betrachtung nationaler und internationaler Best Practice Cases zeigt sich:

Erfolgreiche Retail Banken sind in der Lage insbesondere drei Erfolgsfaktoren zu realisieren: Die Planung auf Basis validierter Vermarktungspotenziale, die Berücksichtigung von Schnittstellensynergien sowie eine kanalübergreifende Performancesteuerung:

Erfolgsfaktor 1: Planung der Multi-Channel Management Aktivitäten auf Basis marktseitig validierter Vermarktungspotenziale und Abgleich mit den internen Vermarktungszielen. So entsteht ein realistisches Bild über die attraktivsten Vermarktungspotenziale. Die benötigte Transparenz lässt sich beispielsweise über Online Concept Tests erzielen. Bei Bedarf können auch Wettbewerbsprodukte inkludiert werden.

Erfolgsfaktor 2: Die Identifikation und Berücksichtigung von Schnittstellensynergien in Marketing, Vertrieb und Service bei der Konzeption von Maßnahmen und Priorisierung der relevanten Online und Offline Kanäle. Durch diese integrierte Vorgehensweise kann beispielsweise bei der Online Neukundengewinnung eine effektive Verknüpfung der Maßnahmen (z.B. Email, Banner oder Social Media Kampagnen) mit relevanten offline Serviceschnittstellen in Hotline oder Filiale stark erleichtert werden. Auch können produktgruppenübergreifende Cross-Sales Potenziale gezielter ausgeschöpft werden.

Erfolgsfaktor 3: Etablierung einer kanalübergreifenden Messung und Steuerung des Vermarktungserfolgs. Sowohl marktorientierte als auch interne KPI (Key Performance Indikatoren) sollten in einem integrierten Mess- und Steuersystem für das Multi Channel Management kombiniert werden. Auf diese Weise lässt sich der Vermarktungserfolg in Bezug auf Effektivität als auch Kosteneffizienz über alle Kanäle und Schnittstellen messen und steuern.

EARLY BRANDS INSIGHT Ausgabe zum Download (pdf)