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Customer Journey Analysen: Welchen Beitrag leisten Customer Journey Analysen zur Absatzsteigerung in Online Kanälen?

Aufgrund der stark steigenden Relevanz von Onlinekanälen für das Marketing sowie den Vertrieb von Produkten und Services stellt sich die Frage, mit welchen Instrumenten Kaufentscheidungsprozesse online gemessen und gesteuert werden können. Customer Journey Analysen bieten hierfür wichtige Anknüpfungspunkte.

EARLY BRANDS hat die aktuellen Trends und Möglichkeiten für den Einsatz von Online Customer Journeys analysiert.

Customer Journey Analysen ermöglichen das Abbilden des Online Kaufent-scheidungsprozesses. Sie basieren auf dem Tracking der verschiedenen Kontaktrouten von Usern bzw. Kunden. Voraussetzung hierfür ist der Einsatz von Cookies als Wiedererkennungsmerkmal von Usern und/oder die Online Werbemittel mit einem Tag als Kennzeichen zu versehen (z.B. pixelbasiert). Durch die Auswertung der gewonnenen Daten lässt sich nachvollziehen, welches Werbemittel von den Usern an welchen Kontaktpunkten „angeklickt“ wird. Auf diese Weise lassen sich Online Kontaktpunkte und der Einsatz der Online Marketing- und Vertriebsinstrumente in Bezug auf ihre Effektivität und Kosteneffizienz analysieren und Optimierungspotenziale aufdecken.

Ein Praxisbeispiel hierfür ist die Optimierung des Online Marketing / Sales Mix durch Konzentration auf Onlinekontaktpunkte und Werbemittel mit der höchsten Conversion von Interessenten zu Käufern. Durch das effektivere Routing potenzieller Kunden lassen sich Absatzsteigerungen erzielen und der Budgeteinsatz optimieren.

Ein weiteres Beispiel für den sinnvollen Einsatz von Customer Journey Analysen ist die saisonale Steuerung von Onlineabsätzen: Die gewonnen Daten lassen sich zu individuellen Kennzahlen (KPIs) aggregieren und auf diese Weise saisonale Unterschiede im Kaufverhalten aufdecken. So können Online Marketing- und Vertriebsaktivitäten noch effektiver auf die saisonalen Bedürfnisse von Neu- und Bestandskunden ausgerichtet werden. Voraussetzung für eine valide Erhebung ist die exakte Datenspeicherung sowie die Kompatibilität der verschiedenen Trackingsysteme (Cookie, Pixel, etc.).

Zu berücksichtigen ist weiterhin, dass das Löschen von Cookies die Auswertung der Daten erschweren kann bzw. nicht alle User exakt abgebildet werden. Zudem können Customer Journey Analysen heutzutage noch keine Gerätewechsel mitberücksichtigen. Dies bedeutet: Wechselt ein User während der Informationssuche im Internet das Endgerät (z.B. von Smartphone zu Notebook), so kann dies nicht berücksichtigt werden.

Zusammenfassend bieten Customer Journey Analysen bereits heute effektive Anknüpfungspunkte zur Steuerung und Optimierung des Online Marketing- und Sales Mix. Der potenzielle Nutzwert liegt einerseits in der Möglichkeit zur Optimierung des Routing potenzieller Käufer zum Online Kaufabschluss sowie der Optimierung der Kosteneffizienz über verbesserten Mitteleinsatz.

EARLY BRANDS INSIGHT Ausgabe zum Download (pdf)